“为患者服务要有‘热度’，与患者交流要有‘温度’，患者的反馈是对我们的帮助，是对我们督促，会让我们在追求医德、医术、服务的道路上不断前行、永不止步！” 12月24日，伴随着热烈的掌声，北方医院二〇一五年度第二次医患沟通行风评议座谈会在党委书记郝吉林充满“热度”的讲话中圆满结束。会议中，各科室负责人面对面地与社会监督员及通过电脑随机抽取的患者和家属进行了座谈，现场充满了医患沟通的“热度”。

北方医院能把我“留住”

“北方医院不但‘留住’了我的命，还用精湛的医术、高尚的医德、热情的服务‘留住’了我的心，我坐在这“里就是对肿瘤科最好的表扬。”

患者袁金（化名）， 2011年9月在北方医院确诊为肺癌后做了手术，之后的4年多在我院肿瘤科陆续化疗17次，累计住院400余天。“我愿意来这里最大的原因就是医生总是和我主动沟通，总为患者着想，根据我的身体状况与经济情况和我商量着用药，医生们服务态度也特别好，总是用专业知识安慰我、鼓励我，传递给我积极的正能量，让我对手术后的生活充满了信心和希望。” 袁金说，是北方医院帮助他建立了良好乐观的心态，这才延长了寿命。

在患者袁金（化名）激动地诉说中，现场的患者与家属不断报以热烈掌声。这掌声不但代表了患者和家属们的心声，也让我们的医护人员为自己的辛勤付出感到万分欣慰。

用有“温度”的服务暖人心

患者家属刘丽（化名）表扬了我院眼科、心理康复科的医护人员。刘丽的婆婆目前住在北方医院眼科，同时患有抑郁症，“我婆婆有点挑剔、事特别多，有时候我和她儿子都受不了，但是医生和护士总是不厌其烦地左一遍右一遍向婆婆解释药物是如何使用的、手术之后应该注意什么、怎么样才能让心情保持愉快这类问题，是医生和护士们用耐心暖了我们的心。” 刘丽感谢道。

家属马赛（化名）出生在北方医院，是北重集团老职工，亲历着北方医院一幢幢大楼拔地而起，一台台先进设备陆续引进，一例例疑难手术先后完成。“我的孩子住在儿科，平时有点调皮，不舒服时就不停地哭闹，搞得我们心情也很烦躁，但是护士们都特别有爱心，比如她们会告诉宝宝如果输液不哭闹，就会奖励给他一个小玩具。为了防止孩子换药时害怕，护士还专门用自己的手机找了儿歌放给他听。” 马赛说北方医院从设施、医术到服务都越来越让他满意。

除了表扬之外，患者及家属们也反应我院宣传力度不够、康复科暖气温度不高、心理康复科设施环境老旧、在食堂点餐有时需要排长队等问题，对于这些问题，郝书记现场做了一一记录，并指定相关科室立刻着手解决。

北方医院践行“爱心、耐心、诚心、细心”的主动服务理念，注重倾听患者心声，临床科室每个月组织一次医护人员与患者及家属的公休座谈会，医院每年组织两次医患沟通与行风评议座谈会，医院在每个病区的醒目位置张贴监督与投诉电话，每个科室均设立意见箱、意见本，向住院患者进行满意度调查，向出院患者进行电话与上门回访。成立投诉接待科，专职负责受理患者及家属的意见和建议。将患者的反馈意见纳入医院的质控考核体系。

这一系列举措有效地加强了医患间的沟通与信任，使得北方医院的服务质量、服务水平得到了长足的提高，赢得了患者的满意与认可。在今年自治区卫计委公布的《内蒙古自治区三级医院门诊患者满意度调查报告》中，北方医院的成绩在自治区50所三级医院中排名第二，在包头市9所三级医院中排名第一。